چگونه با انتقاد برخورد کنیم؟

آیا تا بحال مورد انتقاد قرار گرفته اید؟ طبیعتاً پاسخ شما بله است و برخورد هر شخص با طرز فکری که دارد با انتقاد متفاوت است در این مقاله خیلی ساده یاد می گیریم که چگونه با انتقادات قاطعانه، منصفانه و محترمانه برخورد کنیم، و مثال هایی خواهیم زد تا این مطلب درک بهتری به شما بدهد.

خیلی از آدم ها متأسفانه انتقاد را مانند آجری می بینند که شخص مقابلشان به سمت آنها پرتاب می کند و در این مواقع ما یا فرار می کنیم یا مانند او آجری به سمتش پرتاب می کنیم و این امر به دلیل نداشتن مهارت است که فرد موقع انتقاد یا با پرخاشگری جواب می دهد و یا با رفتار خجولی گری و کمتر کسی آموزش مواجهه با انتقاد را دیده است.

از این به بعد اگر آجری به سمت شما پرتاب شد مثل یک دربازه بان آن را محار کنید، چرا که درون آن طلایی نهفته است که شما را در جهت بهبودی سوق خواهد داد، در واقع انتقاد می تواند فرصتی برای پیشرفت و عملکرد بهتر ما باشد.

مراحل مواجهه با انتقادات

1. گوش دادن موثر: در این مرحله از انتقاد فقط و فقط باید به فرد منتقد فعالانه گوش بدهید و هیچ حرفی نزنید. فعالانه گوش دادن یعنی موقع انتقاد فقط حواسمان به صحبت او باشد و گاهی سرمان را به نشانه همراهی تکان بدهیم و جملاتی مثل متوجه ام، بله و … گاهی هم جملات خودش را تکرار کنیم.

2.تشکر از توجه: در این مرحله از او تشکر می کنید به عنوان مثال:

متشکرم از توجه شما.
از اینکه این مسئله را با من در میان گذاشتید سپاسگزاریم.
ممنون که این موضوع را پشت سرم نگفتید و با خودم مطرح کردید.

و جملاتی از این قبیل که احساس مهم بودن و همراهی را به او بدهد.

3.ابراز تأسف(عذرخواهی و ببخشید نه!): در این مرحله ابراز تأسف خود را به او انتقال دهید، یادتان باشد که از کلمه ببخشید، شرمنده، عذرخواهی می کنم و… استفاده نکنید این کلمات در صورت نیاز در مرحله آخر کاربرد دارند، در این مرحله فقط با او همراهی کنید و می توانید از این جملات و یا جملات مشابه استفاده نمایید:

متأسفم که رفتار من آنطور که می خواستید نبود
متأسفم که این دفعه نتوانستیم رضایت شما را جلب کنید
متأسفم بابت اتفاق پیش آمده

4.سوال (یافتن دلیل): در این مرحله با سوالاتی که می پرسیم باید به دنبال یافتن دلیل انتقاد باشیم، ممکن است شما با پرسیدن یک سوال دلیل را بیابید یا شاید در بعضی مواقع لازم باشد 10تا سوال هم بپرسید، در ادامه به چند نمونه سوال اشاره می کنم:

میتونم بپرسم چرا رفتار من آنطور که می خواستید نبود؟

ممنون می شوم بفرمایید چرا این موضوع باعث دلخوری شما شد؟

اگر لطف کنید به من بگید که دقیقاً پرسنل ما چه رفتاری با شما داشت ممنون می شوم؟

5.جبران یا توضیح: در این مرحله بسته به توضیح او یا باید جبران کنید و از او عذرخواهی کنیم و اقدامی برای جبران موضوع مورد انتقاد داشته باشیم و یا در بعضی مواقع هم نیاز هست با توضیحاتی که به او می دهیم او را شفاف تر کنیم و درک او را بالا ببریم.

در ادامه چند مثال آورده شده است که با 5مرحله مواجهه با انتقادات به آنها پاسخ می دهیم:

انتقاد علی از حامد

مرحله اول(گوش دادن موثر) و انتقاد علی: حامد جان دیروز در جمع رفتار بدی با من داشتی و من خیلی ناراحت شدم از دستت!

مرحله دوم(تشکر از توجه): ممنون علی جان که این موضوع رو با من در میان گذاشتی.

مرحله سوم(ابراز تأسف): متأسفم که آنطوری دوست داشتی رفتار نکردم.

مرحله چهارم(سوال): میتونم ازت خواهش کنم بیشتر توضیح بدی که چرا ناراحت شدی؟

علی: وقتی در حال صحبت کردن بودم وسط صحبتم پریدی و با لبخندی که همه زدن، احساس کردم من رو مسخره کردن!

مرحله پنجم(جبران): بله درست میگی علی جان مطمئناً از قصد این کار رو انجام ندادم بحرحال ببخشید بابت این قضیه و من حاضرم جلوی جمع از شما عذرخواهی کنم.

انتقاد مریم از ساناز

مرحله اول(گوش دادن موثر) و انتقاد مریم: ساناز جان ببخشید ولی این لباست خیلی زشته!

مرحله دوم(تشکر از توجه): ممنون که اینقدر برات مهم هستم و نظرت رو راجب لباسم گفتی.

مرحله سوم(ابراز تأسف): متأسفم که نظرت جلب نشد در مورد پوشش من.

مرحله چهارم(سوال): میتونم ازت خواهش کنم بگی که چرا زشته؟

مریم: چون همیشه لباس های قشنگ پوشیدی خداییش این لباس اصلاً بهت نمیاد!

مرحله پنجم(توضیح): مریم جان این لباس رو در سفری که با امین (همسر ساناز) داشتیم خریدم و امین خیلی این لباس رو دوست داره به همین خاطر بعضی وقت ها می پوشمش در کل خیلی ممنون که نظرت رو گفتی.

انتقاد یک مشتری از رستوران

مرحله اول(گوش دادن موثر) و انتقاد مشتری: امروز اصلاً از خورشت شما راضی نبودم مثل همیشه نبود!

مرحله دوم(تشکر از توجه): ممنون که با ما در میان گذاشتید.

مرحله سوم(ابراز تأسف): متأسفم که آنطوری که دوست داشتید نبود.

مرحله چهارم(سوال): میتونم بپرسم چرا راضی نبودید؟

مشتری: نمیدونم ولی مثل همیشه نبود، گوشت های داخلشم درست نپخته بودن!

مرحله پنجم(توضیح): بابت این اتفاق عذرخواهی می کنم، معمولاً خیلی کم پیش میاد ولی در اسرع وقت این موضوع را با سرآشپزمان مطرح می کنم تا دیگر این اتفاق پیش نیاید.

انتقاد یک مشتری از رستوران

مرحله اول(گوش دادن موثر) و انتقاد مشتری: ببخشید داخل غذایتان مو بود! از رستوران شما این توقع را نداشتم!

مرحله دوم(تشکر از توجه): خیلی خیلی ممنون که گفتید.

مرحله سوم(ابراز تأسف): متأسفم بابت این اتفاق.

مرحله چهارم(سوال): این نمونه انتقادها معمولاً سوالی ندارند که از مشتری بپرسیم و فوراً به سراغ مرحله بعد می رویم، اما بستگی به شرایط و موقعیت شما هم دارد.

مرحله پنجم(توضیح): شرمنده شما شدیم اجازه بدین فوری غذایتان را عوض کنیم، یا عذرخواهی می کنم اگه وقتتان اجازه می دهد این غذا یک ربع زمان می برد اما شما در اولویت هستید میگم که زودتر برایتان آمادش کنند.